相信大家也跟FPC廠小編一起聽說了，作家六六近日發(fā)文稱，一位朋友在京東全球購遭遇商家售假，向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到合理的處理結(jié)果。隨后京東官方發(fā)布聲明稱，商家承認是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并非售假，無權(quán)要求商家提供十倍賠償。同時稱六六言辭與事實出入較大并存在惡意詆毀，侵害了京東平臺的信譽，將采取法律手段進行維權(quán)。

  不過令人意外的是，3月17日，京東集團CMO徐雷回應(yīng)稱，對六六的朋友程女士表示歉意，并將對此事件進行全面調(diào)查。

  徐雷表示，京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。對六六及其朋友表示歉意，并稱將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，將一查到底、嚴懲不貸。

京東集團CMO徐雷聲明節(jié)選

●之前我們客服的處理方式和對外表態(tài)確實非常不妥，我們將會對此案例消費者——— 六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責(zé)到底，并對程女士表示由衷的歉意。

●我們將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，我們將一查到底、嚴懲不貸。

●京東集團已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據(jù)和評判標準，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度！

  信賴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，幫助我們成長，再次對所有京東的消費者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！

評論

為消費者著想 才能真正贏得消費者

  六六幫助朋友向京東維權(quán)，終于還是出現(xiàn)了好兆頭。3月17日夜，京東集團CMO徐雷稱，將在集團層面組織獨立調(diào)查。

  商家的行為究竟是不是售假？到底是故意以次充好，或魚目混珠，還是失誤發(fā)錯貨？如果是商家利用信息不對稱或消費者的疏忽大意，故意欺詐，不當(dāng)獲利，那么該不該依照消費者權(quán)益保護法的規(guī)定進行懲罰性賠償？即便真是發(fā)錯貨，商家該不該承擔(dān)舉證責(zé)任？而作為平臺方的京東要不要充分履行監(jiān)管義務(wù)，一旦出現(xiàn)問題是跟顧客站在一起，還是急于開脫推卸責(zé)任？

  所幸，連日來的媒體與自媒體評論以及公眾議論，幾乎全都站在了六六一邊。此前京東的回應(yīng)確實難以讓人滿意，為商家辯護“發(fā)錯貨”可謂相當(dāng)不智，自然難以服眾。

  京東在此次危機公關(guān)中的表現(xiàn)，可以說值得商榷。17日深夜的表態(tài)，看上去還算比較誠懇，算是邁出了讓外界肯定的一步。拿出了作為一家知名企業(yè)應(yīng)有的自信，此舉也算是一個積極的姿態(tài)，可以挽回部分失分，為下一步創(chuàng)造條件。

  不過歸根結(jié)底，還是要有實質(zhì)性的步驟才行。如何履行好平臺義務(wù)，在制度、辦法、措施、技術(shù)上加強對商家的監(jiān)管，維護好消費者的權(quán)利和利益？如何承擔(dān)起平臺的責(zé)任，一旦出現(xiàn)問題是該積極面對、妥善處理，還是撇清干系、推三阻四、打太極兜圈子？對這兩個問題，企業(yè)必須以積極行動做出回答，否則無法善后，今后也不可能會有更好發(fā)展。

  更重要的是，不獨京東，所有的電商平臺都應(yīng)該明白一點：注重用戶體驗、暢通投訴渠道，無論對消費者還是對商家和平臺本身，都有好處。這次“名人vs名企”，商家和平臺都沒有占到便宜；而一般公眾也大多只能作壁上觀——— 人微言輕的消費者，有幾個擁有六六這樣的朋友？

  其實也不是沒辦法。蕓蕓眾生缺少資源，但是有腳。用腳投票的結(jié)果，對相關(guān)商家仍然是不利的。所以，還是要真心實意地為消費者著想，才能真正贏得消費者。